POR J. LUIS ROJAS
Para gestionar de manera efectiva la comunicación interna y externa desde una perspectiva transversal, es imprescindible poseer una mirada holística o sistémica de las organizaciones, sin importar su naturaleza y tamaño. Con frecuencia, el talento humano del área de comunicación incurre en un error cuando considera que solo el despacho de la alta dirección de las empresas e instituciones es importante. No hay que olvidar que las organizaciones son sistemas abiertos, en los que una de sus partes puede afectar el funcionamiento del todo.
En este ámbito, es casi imposible gestionar de manera transversal la comunicación, tanto dentro como fuera de las organizaciones, sin conocer los principios y características de la teoría general de sistemas. La gestión de la comunicación transversal permite conocer, socializar y visibilizar todos y cada uno de los eventos, los hechos, la toma de decisiones y los acontecimientos que tienen lugar en los distintos subsistemas que integran el sistema organizacional. Antes, durante y después de la toma de decisiones importantes, es recomendable y saludable diseñar e implementar estrategias y acciones de comunicación transversal.
En definitiva, no solo lo que acontece o proviene del despacho de los presidentes de las empresas, así como de los Ministros y Directores Generales de las agencias gubernamentales, es de alto valor agregado para el buen desempeño de las organizaciones. La gestión de la comunicación transversal previene el surgimiento de conflictos y de incertidumbre dentro de las organizaciones. Todo cuanto deciden, hacen y dicen los subsistemas, termina impactando de manera positiva o negativa al sistema en general. Lo esencial y estratégico de la comunicación transversal, consiste en crear estrategias y medios que siempre sumen y multipliquen, no que resten y dividan.
Sin duda, el talento humano responsable de planificar, gestionar y controlar las políticas, los objetivos y actividades de comunicación, es quien más debería conocer por dentro y por fuera la organización. Entiéndase, tener una mirada de 360 grados de ella. El clima y las relaciones laborales, la motivación y la autoestima de los colaboradores internos, se afectan cuando el personal de comunicación solo informa lo que decide y hace la alta dirección de la organización. ¿Por qué a muchos Dircom de empresas privadas y de agencias públicas, se les hace tan difícil gestionar la comunicación transversal interna y externa?
En República Dominicana existen empresas privadas e instituciones pública, en las que no existe una gestión transversal de su comunicación interna y externa, provocando con ello efectos negativos a su reputación, credibilidad, confianza, imagen pública y su licencia social. Ejemplos fehacientes de malas prácticas comunicacional, son los siguientes:
- El director general de la Dirección General de Jubilaciones y Pensiones (DGJP), ha informado que, según los registros de esa entidad, 15,018 pensionados no han reclamado ese beneficio desde el año 2011, ya que no lo saben. ¿Dónde ha estado y qué ha estado haciendo el talento humano de comunicación de la DGJP?
- La Ley 87-01 establece que las Administradoras de Fondos de Pensiones y Riegos de Salud (AFP y ARS), tienen que diseñar y difundir campañas de comunicación, mediante las cuales se orienten e informen a los afiliados de la seguridad social. En este sentido, las estrategias de comunicación desarrolladas por las AFP y las ARS, se han centrado solo en salvaguardar los intereses de los que supuestamente administran el dinero de los trabajadores públicos y privados. La gestión de la comunicación transversal, siempre ha estado ausente en la toma de decisiones de las AFP y ARS. La no implementación de esfuerzos comunicacionales en el momento oportuno, entiéndase antes y después de aplicarse la Ley 87-0, provocó que miles de servidores públicos fuesen inscritos en una determinada AFP, de manera automática y sin informaciones precisas al respecto. La comunicación transversal ayuda a las personas a tomar buenas decisiones. ¿Para qué han servido los esfuerzos maliciosos y oportunistas de comunicación, diseñados e implementados por las AFP y las ARS?
- El Consejo Nacional de Seguridad Social (CNSS), según la Ley 87-01, es el órgano rector del Sistema Dominicano de Seguridad Social. Tomando como punto de referencia su naturaleza y estructura, se supone que su comunicación interinstitucional y externa, es gestionada desde la perspectiva de la transversalidad. A juzgar por la pertinencia, la calidad y la cantidad de las informaciones que genera y transmite este organismo colegiado, se puede afirmar que la comunicación transversal ha estado ausente en su toma de decisiones y en las relaciones con los afiliados a la seguridad social. La naturaleza y la cantidad de entidades que interactúan alrededor del CNSS, así como los conflictos de intereses que subyacen en dicho ámbito, son motivos más que suficientes para planificar, gestionar y controlar estrategias y actividades de comunicación transversal.
Por sus complejas estructuras y múltiples funciones, todos los sistemas organizacionales requieren estar integrados y coordinados siempre. En este orden, la gestión de la comunicación transversal interna es esencial para mantener alineados y coordinados a cada uno de los subsistemas que conforman los sistemas. Por ejemplo, en el ámbito gubernamental, la comunicación transversal es un medio imprescindible para garantizar la sinergia, la cohesión y la consistencia de la toma de decisiones y las actuaciones entre las entidades que integran el gobierno. La comunicación transversal facilita el buen funcionamiento de las organizaciones públicas y privadas.
Hoy más que nunca, la gestión transversal de la comunicación interna y externa es una ventaja comparativa y competitiva de alto valor para el desempeño de las organizaciones. La comunicación transversal previene la dispersión de recursos y esfuerzos dentro de las empresas e instituciones. Además, mantiene cohesionados a todos los subsistemas que integran el sistema organizacional. Pese al factor estratégico que acompaña a la comunicación trasversal, ésta sigue estando ausente en muchas empresas privadas, en agencias públicas, en eventos, en iniciativas y en proyectos importantes.
Otras funciones de la comunicación transversal interna y externa, son los siguientes:
- Brindar informaciones sobre la gestión general de las organizaciones.
- Facilitar la retroalimentación entre los subsistemas del sistema.
- Establecer vínculos para direccionar el trabajo de los miembros de la organización.
- Mejorar el clima y las relaciones laborales.
- Fomentar el trabajo en equipo al eliminar las barreras entre las personas.
- Facilitar la adaptación al cambio, al ofrecer informaciones pertinentes y generales, las cuales reducen la incertidumbre.
- Ayudar a crear y mantener organizaciones más sólidas y enfocadas.
- Unificar el lenguaje de las organizaciones al permitir que todos sus miembros compartan una misma misión, visión y objetivos.
- Contribuir a crear sinergia entre los subsistemas que integran el sistema organizacional.
- Armonizar los intereses de los colaboradores internos y externos con los de las organizaciones.
En el entorno competitivo actual, la gestión efectiva de la comunicación transversal interna y externa, tanto en las empresas privadas como en las agencias públicas, garantiza relaciones sanas, colaborativas, sostenibles y creíbles entre los subsistemas que interactúan dentro y fuera del sistema organizacional. La comunicación transversal no tolera la exclusión, la fragmentación y el fraccionamiento de las partes que conforman el todo. Personas con pensamiento egocéntrico, autoritario, excluyente y megalómano, están descalificados para gestionar eficientemente la comunicación transversal, tanto dentro como fuera de las organizaciones, sin importar su naturaleza y tamaño. El gestor de la comunicación transversal requiere de inteligencia emocional, social, espiritual y cognitiva, entre otras competencias blandas.