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martes, octubre 19, 2021
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Ojo con la insatisfacción

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POR J. LUIS ROJAS

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En el ámbito del marketing, siempre se ha dicho que satisfacer totalmente las necesidades, deseos y expectativas de los clientes y consumidores, es una meta difícil de concretar. Solo las empresas, instituciones y marcas, interesadas en conocer de manera sincera, continua y científica las aspiraciones y anhelos de su clientela, podrán desarrollar habilidades, competencias y mecanismos, buscando con ello gestionar los riesgos normales que provoca la insatisfacción.

En la nueva realidad, creada como consecuencia de los múltiples efectos provenientes de la pandemia COVID-19 y los desafíos derivados de la cuarta revolución industrial, los directivos, ejecutivos y gerentes de las empresas, instituciones y marcas, están compelidos a aplicar mejoras significativas a los procesos, normas, procedimientos y políticas internas, con la finalidad de prevenir y disminuir los niveles de insatisfacción de los clientes que comparan y consumen los productos y servicios que ofertan.

La mejora continua, sin lugar a duda, es la vía más segura y eficiente para abordar de forma holística las causas que ocasionan los diferentes tipos de insatisfacción. Obviar las consecuencias que emanan de la insatisfacción, implica poner en alto riesgo la sostenibilidad y sustentabilidad de las organizaciones y las marcas. La insatisfacción arruina la prosperidad, el capital reputacional, la credibilidad, la confianza y la imagen pública de los negocios, así como autoestima de los clientes y consumidores.

La insatisfacción no agrega valor al desempeño trascendental, a la sostenibilidad y sustentabilidad de la organizaciones y de las marcas. Muy por el contrario, castran su productividad y competitividad. La insatisfacción es un indicador preciso de que algo anda mal dentro de las empresas, instituciones y marcas. Cuando los clientes y consumidores manifiestan no sentirse satisfechos con la calidad de los productos y servicios que consumen, es el momento preciso y oportuno para conocer y afrontar las causas objetivas y subjetivas que están provocando los mismos.

En este sentido, es como ha planteado el señor Maite Nicuesa: “La insatisfacción es un sentimiento interior que experimenta una persona cuando siente que una realidad determinada no cumple sus expectativas. La insatisfacción muestra un nivel de desencanto personal producido por la frustración de que no haya cumplido un deseo determinado”. Hay que poner atención a todo lo que pudiese estar generando insatisfacción de los clientes y consumidores, tanto dentro como fuera de las organizaciones y de las marcas.

En muchas empresas e instituciones, gestionadas por CEO, ejecutivos y gerentes, cuyas miradas, decisiones y actuaciones solo se enmarcan en la prosperidad coyuntural y de cortísimo plazo, conocer las causas raíz de las situaciones que estimulan la insatisfacción de los clientes y consumidores, es una pérdida de tiempo y recursos. Una de las consecuencias inminentes de la insatisfacción, es facilitar que los clientes y consumidores asuman y expresen una actitud de rechazo a los productos y servicios que producen y ofertan para ellos las organizaciones y las marcas.

Por lo general, las empresas, instituciones y marcas que suelen dar la espalda a la insatisfacción que sienten y expresan sus clientes y consumidores, por diferentes medios, terminan siendo parte de la narrativa de la historia y piezas de museos. La insatisfacción es un virus que destruye los activos tangibles e intangibles de las empresas, instituciones y marcas.

Las causas que motivan la insatisfacción pueden estar presentes en diferentes lugares, momentos y circunstancias. Por ejemplo, en el entorno laboral, en el tamaño de la brecha que se produce entre los atributos que dice tener el producto y/o servicio y lo que realmente reciben los clientes y consumidores, así como por la promesa que hace la comunicación publicitaria y los beneficios que reciben los usuarios. Todo concluye en que hay que conocer y erradicar las causas raíz que subyacen alrededor de la insatisfacción de los clientes y consumidores.

La insatisfacción, solo es positiva cuando los que gestionan el quehacer de las empresas, las instituciones y las marcas, lo manejan desde la perspectiva de la mejora continua. En muchas organizaciones, la insatisfacción de sus clientes y consumidores no significa nada. Desde el lado positivo, el sentimiento de insatisfacción expresa una información de alto valor agregado para impulsar cambios significativos en ámbitos y áreas determinados. En definitiva, no poner atención a la insatisfacción de los clientes internos y externos,  es tirar por la borda el presente y futuro de las organizaciones y de las marcas.

Como se ha dicho, la insatisfacción es un resultado de la inadecuación entre las características y atributos percibidos en el producto y las expectativas que el consumidor tenía acerca del mismo. Cuanto mayor sea la diferencia negativa entre lo percibido y lo esperado, mayor insatisfacción se generará. (Diccionario del Marketing, 1999). Por ejemplo, algo similar a lo que está aconteciendo con las AFP y su funesto e imperfecto producto “Cuenta de Capitalización Individual (CCI)” y los denominados afiliados tardíos del Sistema Dominicano de Seguridad Social.

La insatisfacción puede ser un medio útil para mejorar continuamente los procesos, los procedimientos y las normas que rigen la toma de decisiones y el quehacer interno y externo de las organizaciones y de las marcas. Los estudios de climas laborales y de satisfacción, facilitan conocer y abordar las causas que provocan insatisfacción entre los colaboradores internos, los clientes y consumidores. Desatender la insatisfacción del personal, de los clientes y consumidores, es poner en ato riesgo la sostenibilidad, la productividad y el buen desempeño de las empresas e instituciones, así como golpear el estado emocional del talento humano.

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